Tag Archive: krishantering

  1. Gustavsvik tiger still – eller – hur du hanterar negativa skriverier i sociala medier

    2 Comments

    I tisdags ändrade Gustavsviksbadet sina öppettider. Det drog igång en missnöjesvåg bland besökarna som ordentligt tog fart i onsdags i samband med att NA skrev om det. Anledningen till missnöjet är att det numera är helt stängt i äventyrsbadet på måndagar och tisdagar och övriga vardagar stänger de 19 (vi får anta att de tidigare har stängt senare).

     

    När uppror av det här slaget börjar pyra och växa till sig är det naturligt att mycket av missnöjet yttras på företagets facebooksida, om det har någon. Gustavsvik har en facebooksida och har de senaste dagarna massor av nya inlägg från sina besökare. Samtliga uttrycker att de är missnöjda över de nya öppettiderna, som inte var kända när de tecknade sina årskort. Antalet inlägg från Gustavsvik själva, eller svar på inlägg från besökarna, är väldigt lätträknade. Noll. Nada. Inte ett ljud från Gustavsviksbadet för att svara alla upprörda besökare. Utöver den korta kommentaren i tidningsartikeln säger de inte ett knyst.

     

    En liten utvärdering av den här tystnadstaktiken:

    • Att som besökare inte få respons på sin kommunikation får en att känna sig orespekterad och nonchalerad. Om det ingår i Gustavsviks kommunikationsstrategi att få besökarna att känna så går det ju enligt plan, men jag tror inte det.
    • De läsare på facebook som är ”bråkmakare” och gärna vill skriva nedvärderande inlägg eggas av att se att ingen annan får några svar. Det ger ytterligare någonting att klaga på och det fungerar som en uppmuntran för de här personerna. Det gör att antalet negativa inlägg på sidan ökar ännu mer, vilket gör att de också sprids till ännu fler i det sociala nätverket. Det är så Facebook fungerar, ämnen som många pratar om sprids.
    • Det enda ”positiva” i att hålla tyst är att man undviker att skada varumärket ännu mer med fler klavertrampsuttalanden. Men i slutändan gör det ju detsamma eftersom även tystnaden raserar varumärket.

     

    Dumt att ignorera problemet
    Att totalt ignorera besökarna och problemet på det här sättet är alltså otroligt dumt av Gustavsvik. Uppförsbacken för varumärket blir bara längre och brantare ju mer de väntar. Även om frågan inte är intressant för NA längre så kan det snart komma någon som slänger en bensinfackla på facebook-elden och då sprids missnöjet ännu fortare och längre än vad det gör om det publiceras i tidningen.

     

    Den facebookföljare som skriver på din sida är värdefull
    Precis som många andra företag verkar Gustavsvik ha blivit rädda för att deras följare skriver negativa saker på deras facebooksida. Det är fel redan från början. En person som beskriver sitt missnöje för företaget eller tjänsten den är missnöjd med är tvärtom något väldigt värdefullt. Den personen tar av sin tid och lägger det på något den redan är missnöjd med. Det hade den aldrig gjort om den inte ville få till en lösning eller förbättring, eller inte trodde att en sådan lösning var möjlig. Den personen är alltså inget problem, för den ger dig – högst medvetet – chansen att offentligt (!) förklara dig, åtgärda om du gjort något fel eller tagit beslut på felaktiga grunder och kompensera om det är på sin plats. Du har alla möjligheter i världen att vinna över personen till att bli en mycket nöjd kund. Att ignorera en sån person är som att ignorera den som kommer in i din butik och säger att den vill handla.

     

    De som vid kriser skriver negativa saker på din sida är ditt lätta problem att hantera, det svåra för dig är att hantera dem som pratar negativt om ditt varumärke på stan, i fikarummet eller i andra kanaler du inte kan se.

    Så skulle Gustavsvik ha gjort, enligt mig
    Det finns naturligtvis flera sätt att hantera en situation som den här. Hade de varit lyhörda på sin facebooksida och uppfattat missnöjet redan i lördags och söndags, när de första inläggen kom, hade de kunnat skjuta på öppettidsförändringen. De hade kunnat motivera det med att de håller på att se över sina öppettider, att de lyssnar på sina besökare när de vill att badet ska vara öppet och att de kommer att utvärdera både besöksstatistiken och genomföra kundundersökningar under januari för att komma fram till de allra bästa öppettiderna. Ungefär såhär:

    ”Helst skulle vi naturligtvis vilja ha öppet dygnet runt. Då skulle alla kunna bada när de vill. Det går tyvärr inte, eftersom det skulle göra entrépriset skyhögt och bassängerna jättesmutsiga (eftersom vi aldrig skulle kunna göra rent dem under badets stängningstider som vi gör idag). Därför vill vi ha din hjälp att komma på de bästa öppettiderna. Vi har sett i vår besöksstatistik den senaste tiden att vissa tider är populära medan andra tider är det nästan tomt i badet. Under januari kommer vi utöver besöksstatistiken även göra en stor kundundersökning för att ta reda på när du och våra andra gäster helst vill besöka oss. De nya tiderna kommer vi sedan att inviga med pompa och ståt den 1 februari. Klicka på länken för att ge oss din favoritöppettid.”

     

    Om de misslyckats med att vara lyhörda på sin facebooksida och inte reagerat förrän i onsdags hade de kunnat göra samma drag ändå, fast med annan motivering. Ungefär:

    ”De senaste dagarna är det många av er som har engagerat er i våra nya öppettider. Vi är otroligt glada och tacksamma för all er feedback. Det här är verkligen ett ämne som engagerar. Anledningen till att vi ändrade våra öppettider från första början var att vi upptäckt när vi granskat vår besöksstatistik att våra öppettider inte alls verkar vara anpassade efter våra besökare. Vissa tider är det nästan tomt i badhuset. Eftersom den här frågan väckt så mycket engagemang kommer vi under januari att behålla våra gamla öppettider. Under tiden kommer vi att utvärdera besöksstatistiken för våra avdelningar och samtidigt göra en stor kundundersökning för att ta reda på när våra gäster helst vill besöka oss. Om det visar sig att den besöksstatistik vi grundat de nya öppettiderna på har givit oss en missvisande bild är vi naturligtvis inte sämre än att vi kan ändra oss. Klicka på länken för att vara med i vår kundundersökning.”

     

    Nu har man varit så passiv i frågan så länge att det nästan skulle bli konstigt att plötsligt backa från sitt beslut om öppettider. Istället får man erbjuda kompensation till de som köpt årskort och inte anser att de kan utnyttja det på grund av de nya öppettiderna. Kanske kan man fortfarande genomföra kundundersökningen, men risken för att svarsbilden skulle bli missvisande är överhängande. Många skulle säkert svara att de gärna vill bada på måndagar och tisdagar, men skulle öppettiderna ändras skulle de säkert ändå inte göra det. Nu får man helt enkelt bita i det sura äpplet, acceptera att man utan att lyssna på sina kunder har genomfört försämringar i servicen utan att kunna visa på några kompenserande förbättringar och återköpa de årskort som folk inte längre anser sig kunna utnyttja.

    Örebros barn kommer förmodligen fortfarande vilja åka till Gustavsvik och bada och väldigt få föräldrar kommer vara tillräckligt upprörda för att neka dem det, så någon akut fara för besökarantalet tror jag inte att det är. Men för en bra tid framöver kommer Gustavsviks varumärke för många att vara förknippat med värden som ”ignorant”, ”respektlös”, ”otillgänglig” och ”nonchalant”. Det kommer att märkas när människor pratar om badet, på facebook och i den allmäna inställningen. Det är det som är varumärke.

     

    Varumärkets styrka i sig avgör inte hur affärerna går. Men ett starkt varumärke kan klara den tuffaste storm i det närmaste oberörd medan ett svagt varumärke trillar omkull för minsta bris.

    Hur det går för Gustavsvik när de nu har ett skadat och försvagat varumärke vet vi inte förrän om ett par år. Men då kan företagets tystnad vara skillnaden mellan ”blomstrande verksamhet som sätter Örebro på Sverigekartan” och ”det där skruttiga badhuset som fanns här nånstans förr i världen”.

  2. Uppmärksamheten kring Parken Zoo – kris eller möjlighet?

    1 Comment

    ”There is no such thing as bad publicity” hävdas ofta Phineas T. Barnum ha sagt, och från första stund har det argumenterats huruvida det är sant.

    De senaste dagarna har det blåst kring Parken Zoo i Eskilstuna. Ledningens krishantering har kritiserats av många kända och okända experter. Hur parken klarar sig ur krisen är omöjligt att svara på i dag, men en indikator som vi fått serverad tack vare Facebook – antalet personer som gillar Parken Zoo på Facebook.

    Sedan Kalla Fakta sändes i torsdags kväll har Parken Zoo faktiskt ökat sin anhängarskara på Facebook med drygt 200. Vid sändningen hade de ca 6200 gilla, och när detta skrivs har de ökat till 6421. Kommer besökssiffran i sommar gå i samma riktning? Låg det kanske något vettigt i Barnums uttalande? Vad tror du?

    20121019-131135.jpg

  3. The Phone House – drygt ett år efter ”säljsekt”-krisen

    Kommentering avstängd

    Förra året skrev jag om The Phone House ”säljsekt”-kris på bloggen, något som följdes upp med tre ytterligare inlägg (två, tre och fyra) om The Phone House agerande.

    Fick härom veckan ett e-post från The Phone House PR-ansvariga Jonny Malmlöf om att de sett våra blogginlägg och var mycket angelägna om att få berätta vad de gjort för åtgärder sedan krisen.

    Nedan följer det Jonny Malmlöf skrev till mig i ett e-post:

    Hej Fredrik!

    Vi har tagit till oss av det som hände och gjort djupgående förändringar inom företaget. Vi har alla lärt oss väldigt mycket av det här och nu vill vi gärna förmedla vad vi har gjort och hur vårt företag ser ut idag.

    Åtgärder sedan februari 2011

    Sedan dokumentären sändes har vi förändrat väldigt mycket inom organisationen och bland annat är Tobias Lennér sedan september 2011 ny VD. Vi har kontinuerligt arbetat med att skapa en inspirerande företagskultur där våra medarbetare trivs och kan utvecklas, under 2011 har vi stärkt banden med våra ägare Best Buy Europe och förtydligat visionen internt, där ledorden är att guida och inspirera.

    2011 togs ett åtgärdsprogram fram som vi har arbetat efter sedan dess.

    Här är några av de saker vi har genomfört:

    • Eventverksamheten, fältförsäljningen är nedlagd, det var den säljkanal som programmet handlar om. Ett beslut som var både fattat och genomfört innan programmet sändes.
    • Vi har jobbat med individuella lösningar för de fem tidigare anställda som känt sig besvikna efter programmet
    • Vi har stärkt samarbetet och haft mycket dialog med våra fackförbund Unionen och Handels, en lokal fackklubb med Unionen har startats
    • Vi har förändrat provisionssystemet som nu är gruppbaserat
    • Vi har satsat ytterligare på ledarskapsutbildning
    • Vi har inrättat ett medarbetarråd och alla anställda uppmuntras att komma med förslag och ventilera sina åsikter för att skapa en bättre arbetsmiljö och identifiera missförhållanden

    /Jonny Malmlöf

    I mina ögon är det traditionella åtgärder som bar nödvändiga att ta. Framförallt att man bytte ut sin VD som inte verkade ha mycket koll alls. Jag noterar att Jonny Malmlöf får vara kvar i företaget, något som måste betyda att han inte var allt för medveten om hur infekterat det var i bolaget vid krisperioden. Jag ställde förra året den öppna frågan om huruvida Jonny kanske också måste gå, men att det inte var en nödvändig åtgärd.

    För information ska jag även meddela att jag tagit bort tidigare inläggs så kallade taggar av Jonny Malmlöf. Jonny bad mig göra detta eftersom att inläggen dök upp på Google om man sökte på Jonnys namn. Jag förstår att han ville ha dessa borttagna, då mina inlägg inte var allt för snälla i kritiken mot The Phone House.

    Anledningen till att jag tar bort taggarna är för att jag inte har någon anledning att gå emot Jonnys förfrågan, men det är viktigt att ni får reda på att det gjort.

    /Fredrik

  4. Årets guldäggsnomineringar är här!

    Kommentering avstängd

    Guldägget är reklamårets största tävling som arrangeras av Sveriges Kommunikationsbyråer. Det är reklambranschens Oscars-gala och alla reklambyråer drömmer om ett guldägg att ställa i receptionen. Nu har årets nomineringar offentliggjorts i tidningen Dagens Media.

    Egentligen skulle offentliggörandet göras i morgon på Sveriges Kommunikationsbyråers nomineringsvernissage, men av misstag skickades tidningen där de nominerade presenteras ut redan idag.

    Så vill du inspireras av förstklassig reklam ska du kika in hela listan. Där finns gott om strålande exempel på riktigt bra reklam!