Internkommunikation handlar inte bara om intranät, nyhetsbrev och Teams-kanaler. Den påverkar också organisationskultur, kundupplevelse och hur varumärket uppfattas. Därför är internkommunikation i allra högsta grad är en PR-fråga.
I väntrummet hos min tandläkare finns det en tv som visar ett bildspel med till exempel information om tandhälsa och klinikens tjänsteutbud. Fast det är en sanning med modifikation. Det senaste halvåret (tack vare ett barn med tandställning har jag fått chans att kontrollera tv:n på månadsbasis) har skärmen nämligen bara visat en vit skärm med texten ”Server not found”.
Jag som kund drabbas inte nämnvärt av den här driftstörningen. Men kundupplevelsen. Och det säger en hel del om organisationskulturen i just det här företaget. Och varför internkommunikation i allra högsta grad är en PR‑fråga.
Tv:n sitter mitt i väntrummet. Personalen i receptionen ser den, varje dag. Ändå är det ingen som känner tillräckligt stort ägande över eller ansvar för kundmiljön i väntrummet att de gör något åt den icke-fungerande tv:n, till exempel felanmäler den. Eller åtminstone stänger av den. (Och om någon sedan skulle sätta på tv:n igen är det inte alls osannolikt att den skulle lyckas återupprätta anslutningen och fungera som tänkt.)
Detaljer i kundmötet påverkar varumärket
Varför är det här PR, undrar du kanske? I det här fallet är väntrummet kundens första möte med verksamheten och organisationen. Det är där man landar, bokstavligen sätter sig ner, och börjar bilda sig en uppfattning om varumärket och verksamheten. Är det lugnt? Ordning? Känns det professionellt? Finns det omtanke i detaljerna? Första intrycket gör enormt mycket för vad kunden kommer tycka om varumärket.
Tv:n är ingen huvudattraktion. Men den är en del av helheten. Den ska skapa trygghet, informera, kanske distrahera lite. Rätt använd kan den bygga förtroende för varumärket, bygga tankeledarskap eller thought leadership och kanske vara en väg för merförsäljning.
När den i stället signalerar fel – bokstavligen – skickar det i sig ett annat budskap. Inte nödvändigtvis om kompetensen hos tandläkarna. Men om kontroll. Om helhet. Om hur man tar hand om sin miljö och sina kontaktpunkter. Om hur företaget vill att relationen med mig som kund ska se ut.
Det är här PR börjar, långt innan ett pressmeddelande, en Facebookkampanj eller ett nyhetsbrev når din målgrupp.
Organisationskultur syns i det som ingen tar ansvar för
Saker går sönder överallt. Det är inget anmärkningsvärt. Men det ska inte behöva fortsätta vara trasigt i flera månader. Rimligtvis tänker många: “Den där borde ju funka.” Ändå händer inget.
Det handlar inte om teknik. Det handlar om kultur. Det handlar om att odla en ansvarskänsla. Det handlar om gemensamt ägarskap för relationen med kunderna. Det handlar om PR.
Vem ansvarar för tv:n?
Vem förväntas agera när något inte fungerar?
Var rapporterar man en sådan sak?
Finns det ens en tydlig väg för det?
När svaren på de frågorna är oklara uppstår ett vakuum. Och i vakuumet vänjer vi oss. Felet normaliseras. Server not found blir en del av miljön.
Det är exakt så organisationskultur ser ut i vardagen.
Internkommunikation är mer än kanaler och utskick
Många organisationer säger att de har utmaningar med internkommunikationen. Ofta landar samtalet snabbt i verktyg: intranät, Teams-kanaler, nyhetsbrev, mötesstrukturer.
Men internkommunikation handlar egentligen om något annat.
Det handlar om hur information blir handling. Det handlar om kultur och samarbete. Hur människor vågar – och orkar – ta ägandeskap även för det lilla.
En internkommunikationsplan som lever på papper men inte i beteenden får begränsad effekt i praktiken. På samma sätt hjälper det inte att ha kanaler om det saknas mandat, förväntan och uppföljning.
Tv:n i väntrummet är en klassisk “blind fläck”. Den tillhör ingen kärnprocess. Den är inte någons huvudansvar. Och just därför blir den ett perfekt test på hur kulturen faktiskt fungerar.
Kultur är den kundupplevelse ni producerar varje dag
Organisationskultur beskrivs ofta som värderingar och ord. I verkligheten består den av allt det som tillåts stå trasigt. Mentalt eller fysiskt.
Varje gång medarbetare passerar något som inte fungerar – utan att det finns en självklar väg till åtgärd – tränas ett beteende: det här är inte mitt ansvar. Över tid sätter det sig.
När vi pratar om varumärke och förtroende utåt glömmer vi ibland att vi alltid får den kundupplevelse vår interna kultur är riggad för att leverera.
Extern kommunikation kan aldrig kompensera för interna glapp som sipprar ut i vardagen.
Gör ägarskap till design – inte en förhoppning
Lösningen är sällan komplicerad. Tvärtom.
Det handlar inte om fler policys eller längre dokument. Utan om att skaffa en gemensam bild, i hela verksamheten, om hur ni vill att era målgrupper ska uppfatta er. Vilken relation ni vill ha med dem.
Det handlar om PR, och det handlar om varumärke. Det handlar om att skapa en organisationskultur som låter och främjar alla att ta gemensamt ansvar för det.
Tv:n i väntrummet är förmodligen fixad på några minuter den dag någon faktiskt känner ett ägarskap för den. Kanske krävs bara en omstart.
Men dessförinnan har den redan gjort sitt jobb som kulturindikator.
Frågan fler organisationer borde ställa sig är därför inte om något är trasigt – utan vad som fått stå trasigt så länge att ingen längre reagerar.
Vilken är er Server not found?