Skrivet av

Fredrik Stengarn

21 februari
2011
21 februari
2011

Usel hantering av ”säljsekt”-krisen, The Phone House!

SVTs program Dokument Inifrån (DI) som sändes ikväll handlade om The Phone House (TPH). TPH har fått stark kritik för hur deras säljorganisation agerar. De har kallats för en säljsekt. Programmet hittar ni här (tillgångligt till 22 mars 2011). Rapports text hittar ni här.

DI skickar in en ”under cover”-reporter vid namn Benjamin. Detta för att få se organisationen inifrån. De berättar om inträdesprocessen går till – utbildning och etablering i företaget.

Allt filmas med dold kamera.

Fortlöpande under programmet intervjuas Benjamin. Han delar med sig av sina åsikter och upplevelser som varvas med klipp och berättarröst. Det hela visas mycket grundligt.

Det som kommer fram i programmet är minst sagt tvivelaktigt. Även om säljkulturen är intensiv får detta anses som ohumant. Och om det är SÅHÄR det går till i Sveriges alla säljorganisationer är det något sjukt med säljkulturen och den borde bytas ut. Människor behandlas som en personlighetslös massa, endast där för att dra in pengar till företaget –  TPH förkroppsligar det oansvarstagande företaget. Noll CSR.

Det som kommer fram i SVTs program är inte smickrande för TPH kort sagt. De framställs som ohumana slavdrivare. De framstår som en sekt. Cheferna framstår som hjärtlösa.

En tjej svimmar – får en utskällning av chefen. Hon missade arbetstid. Allt bygger på provision, missade intäkter är missade pengar för de över säljarna.

Chefer som smygbevakar de anställda. Fotar och skäller ut dem.

Anställda jobbar under hot om sänkt lön. Teamledaren kan sänka lönen med 12,5 %.

Tekniken som TPH använder framstår givetvis som effektiv – och den är uppenbarligen det. TPH är ett framgångsrikt företag i Sverige och finns på flera platser runt om i världen.

Dags för lite PR-analys.

TPH uttalar sig efter programmet – bra eller dåligt?

Här är TPHs officiella uttalande på deras hemsida.

De börjar med att berätta om hur framgångsrika de är. Det här är ett tecken på att TPH tar en offensiv strategi i sin hantering av den här krisen. Ingen pudel.

De förklarar att den undersökta fältförsäljningen är avvecklad och numer inte finns. De skriver såhär;

”Under ett par år har vi som ett komplement till våra butiker även bedrivit fältförsäljning. Den verksamheten började stegvis avvecklas under 2010 och existerar idag inte längre.”

Vidare skriver de;

”I Dokument Inifrån framställs denna del av organisation som en sekt. Vi anser att programmet är en grov förvanskning som inte ger en korrekt bild av hur verksamheten har bedrivits.”

De anser alltså att SVT har fel och har förvanskat bilden av verksamheten. TPH menar alltså att det som visats i programmet inte är sant. Det är tolkning av detta.

”Kulturen i säljorganisationer är speciell och kan vara svår att förstå för de som inte arbetat i yrket. Men vi tar givetvis starkt ta avstånd från det språkbruk som framkommit i programmet. Vi beklagar att vissa medarbetare känt sig orättvist behandlade, men vill understryka att det rör sig om enstaka undantagsfall.”

Här menar de alltså att det vi sett är en engångsföreteelse. Det håller inte. Facket Unionen vittnar om att det här har hänt flera. Och flera unga människor uttalar sig om att de mår dåligt. De menar också att det vi sett är något vi borde finna normalt, eftersom att de skriver att vi utomstående inte förstår hur en säljorganisation fungerar.

Vidare;

The Phone House värnar om alla anställda och vi genomför därför regelbundet personalutvärderingar två gånger per år enligt internationellt vedertagna metoder där full anonymitet garanteras för de svarande. I dessa undersökningar har nio av tio medarbetare svarat att de haft roligt och trivts bra på jobbet.”

De säger det självklara som en organisation som går offensivt och slår ifrån sig ofta gör; de säger att de bryr sig om sina anställda. Trots att bilden av dem är precis tvärt om. I en undersökning gjord hos sina anställda menar alltså nio av tio medarbetare att de trivs bra på jobbet. Att luta sig mot en egen undersökning gjord av sig sig själv som arbetsgivare får anses som mindre trovärdig eftersom de anställda värnar om sitt jobb – trots att de får vara anonyma. Detta tillsammans med bilden av TPH som ges i programmet gör att man tvivlar på om så hårt pressade anställda ens vågar vara negativa även om de är anonyma. Dessutom menar ändå en av tio att de inte trivs – ett varningstecken.

Till sist berättar de att deras anställda numer har kollektivavtal och hur mycket en säljare ungefär tjänade som minst. För att lindra – känslan de vill sända är; de fick ju i alla fall bra betalt. The Phone House VD Daniel Lindholm menar att en TPH-säljare tjänat ca: 30 000 / mån. SVTs Benjamin tjänade som bäst 11 000 innan skatt.

Slutliga tankar om TPHs uttalande och agerande:

Den offensiva strategin är ett haveri. Låt mig påminna er om att PR betyder public relations. På svenska betyder det här ”relationer till intressegrupper”. Relationer ska vårdas. Ett företag ska jobba för att ha goda relationer till anställda, ägare, allmänhet etc.

PR är att leva upp till den bild man vill sända ut. Det gör inte TPH.

I sin offensiva strategi går de ut och kritiserar SVT – istället för att, som de borde ha gjort, tacka SVT för att de hittat interna problem i företaget. För rent krasst vinner inte TPH någonting på att försökta säga att programmet är missvisande. Oavsett om det här är engångsfall eller ej borde ta allvarligt på allt. Även om de i och med det skulle framstå som ett företag som inte vet hur deras säljorganisation fungerar.

Jag tycker att de borde ha gått ut och tackat SVT. Eller i alla fall sagt att det som visats är något de som företag tar starkt avstånd ifrån. Deras egna chefers ageranden är en del som de inte kan komma ifrån – de måste visa att de vill rensa upp i leden och ta sitt sociala ansvar som företag.

Istället attackerar man innehållet och sträcker sig till att ta avstånd från det grova språk som använts.

Katastrofalt The Phone House!

Det här är en kris. De måste agera därefter. Erkänna att företaget har något som är sjukt, be om ursäkt till sina tidigare – och nuvarande – anställda. Undersöka förbättringsåtgärder och ta tag i attityderna som finns kring människovärde och socialt ansvarsfullt och hållbart företagande. Visa att de agerar som företag för att rätta till problemen!

Istället hänvisar man till att det är engångshändelser vi sett, att fältsäljandet upphört och att de nu har kollektiv lön. Och i och med det är de helt ansvarsfria från det som hänt. De framstår som iskalla.

Ironiskt nog erbjuder de folk att ställa frågor via Facebook-gruppen som de har. Men för att kunna ställa sina frågor måste man ”gilla” The Phone House. Kanske hade en e-postadress för frågor varit smartare? Den kritik som riktas mot företaget i Facebook-gruppen är inte nådig, ska sägas. Hänvisar man till en kanal som Facebook måste de agera där och finnas. Svara på frågor. Något de  – enligt min mening – misslyckas med.

Företagsledning och kommunikationsavdelning borde ta sig en funderare. Är de mogna att leda och driva företag? Att vara företagare innebär att man ska driva sitt företag – och Sverige – i en positiv riktning, ge människor sysselsättning och tjäna pengar. I detta ingår det att man också tar hand om sin personal, tar hand om samhället och agerar ansvarsfullt i alla lägen.

De har mycket att jobba på i sin PR. Med PR menar jag absolut inte bara hanteringen av den här krisen, som att de bara ska tvätta bort smutsen på ytan. De måste jobba djupt och långsiktigt med hur de ska vårda sina relationer. Hur de som företag ska agera och verka. Hur de ska bli en organisation värdig människor. För DET är PR. Och det här är något The Phone House misslyckats med – fatalt!

TPH har en PR-ansvarig. Jonny Malmlöf heter han. Kanske borde Jonny byta jobb? Jag och han verkar i alla fall se väldigt olika på hur ett företag ska hantera den här typen av händelse.

Personligen undrar jag om de ansvarsfulla företagens tid är förbi? Deprimerande.

Vi får väl se vad TPHs kunder tycker – och övriga konsumenter. Kanske klarar de sig ur detta i alla fall, beror helt på hur deras vidare hantering ser ut. Och hur upprörda människor kommer bli av programmet. Kanske hade de tur att programmet gick samtidigt som TV4s populära Solsidan.

/Fredrik

Edit 21/2 kl: 21:05 – Duktiga krishanteraren Paul Ronge har bloggat om TPHs ageranden. Läs!

Foto: SVT.se (tack!)

I kaffemaskinen just nu

White Label – Kraftfull, mörk, krämig karaktär med förförande toner av choklad och nötter

Håll dig uppdaterad

Få de senaste nyheterna från oss och PR-världen Klicka här för att prenumerera på Pricksäkert.